Arno: Kun je meer vertellen over jouw functie als Operations Manager bij Leica Geosystems? Hoe is een typische dag? 

Vicky: Als Operations Manager fluctueert mijn dag sterk. Ik heb een constante takenlijst maar moet vaak prioriteiten stellen vanwege dringende klantkwesties, zoals bijvoorbeeld bij defecte instrumenten. Mijn rol varieert van actieve ondersteuning op de afdeling tot het optimaliseren van onze processen.

Arno: Wat waren enkele belangrijke momenten die je gedurende de jaren hebt ervaren?

Vicky: Een hoogtepunt is absoluut ons team. Iedereen heeft zijn eigen specialisatie, zoals Stef, onze magazijncoördinator, die zorgt voor een perfecte opvolging en verwerking van onze voorraad en logistieke processen. Ook Daniël, de planner voor het Machine Control team, zorgt voor een snelle coördinatie bij het aanleveren van materialen voor installaties en het plannen van de interventies en installaties. En als het druk is, helpt Kevin uit het Machine Control team ons op de Technische Dienst. Onze Customer Care afdeling is niet traditioneel. Geen hokjeswerk hier; iedereen kan elkaars taken overnemen. Dit maakt het uitdagend om gekwalificeerde kandidaten te vinden, maar zorgt ook voor een ongelooflijke flexibiliteit naar onze klanten toe. Als het om dieptepunten gaat, zou het vertrek van onze technieker, Jean Pierre, naar aanleiding van zijn pensioen kunnen tellen. ‘JP’, die al 42 jaar bij ons werkt, zal zeker gemist worden. Mocht iemand dit lezen die een rol als technieker bij ons wel ziet zitten, dan mag die zeker contact met mij opnemen.

Arno: Hoe is de customer care afdeling veranderd sinds je begin? 

Arno: Wat maakt Customer Care zo essentieel binnen Leica Geosystems? 

Vicky: Als Operations Manager zie ik niet alleen de Customer Care afdeling als essentieel, aangezien alle afdelingen ertoe doen, maar wij zitten echter in het hart van de onderneming. Het gros van de vragen en het eerste contact met klanten loopt via ons. Wij verwijzen hen dan door naar de juiste persoon - of het nu voor een offerte, kalibratie, demonstratie, technische of software ondersteuning is.
 

Arno: Kun je de relatie tussen Customer Care en Technische Dienst verduidelijken? 

Vicky: Hoewel ze twee afzonderlijke teams zijn, functioneren ze als een eenheid. Door onze fysieke locatie en het delen van de planning en administratie, hebben we een sterke band. Als Operations Manager zorg ik ervoor dat zowel onze Technische Dienst als onze Customer Care afdeling de nodige middelen en kennis hebben om hun taak uit te voeren, bijvoorbeeld door onze Techniekers met regelmaat de noodzakelijke trainingen in Heerbrugg, Zwitserland te laten volgen.

Arno: Hoe draagt het ticketingsysteem bij aan de efficiëntie van de klantenservice? 

Vicky: We hebben in 2021 het OTRS-ticketingsysteem ingevoerd om het overzicht beter te behouden te midden van de vele e-mails. Elk binnenkomende mail krijgt een ticketnummer, wat ons helpt verzoeken sneller op te zoeken en de behandeling ervan op te volgen. Hierdoor kunnen we de klantenservice efficiënter en consistenter waarborgen.

Arno: Wat trok je aan bij Leica Geosystems en hoe hou je de werkplek levendig? Kan je iets over de werkcultuur vertellen?

Vicky: Mijn affiniteit voor Leica Geosystems komt niet voort uit een vooraf bestaand begrip van onze oplossingen. Ik heb namelijk geen idee hoe je onze apparaten zou kunnen gebruiken voor metingen of plaatsbepaling, bijvoorbeeld. Maar ik heb nu een wel een erg goede greep op de technische aspecten van onze producten. De groeiende en continu vernieuwende productlijn maakt het enorm boeiend. Belangrijker nog, een uitmuntend team is wat het werk echt aantrekkelijk maakt. Ondanks dat we in België een klein deel uitmaken van het grotere Leica Geosystems, hebben we een hechte gemeenschap waar open communicatie en wederzijds respect aanwezig zijn. Elke dag werken we hieraan om ervoor te zorgen dat elkaar aanspreken niet geschuwd wordt en complimenten zijn volop aanwezig. De energie en kameraadschap binnen onze teams hier zijn ongeëvenaard en maken het een genot om hier te werken.

Arno: Kan je een situatie toelichten waarin de Customer Care afdeling een merkbare positieve invloed had op een klant? 

Vicky: Goh, wij hebben zoveel positieve invloeden dat een specifiek voorbeeld moeilijk te isoleren is. Maar onze focus ligt sowieso altijd op het positief beïnvloeden van onze klanten. We gaan tot het uiterste om al onze klanten te ondersteunen, of het nu gaat om een administratieve ondersteuning, het verstrekken van vervangende of rental apparatuur of een last-minute levering van een scanner. Een voorbeeld van opmerkelijke impact is wanneer een toestel onverwacht schade heeft. We zetten alles op alles om de klant zo snel mogelijk weer up en running te krijgen. Onze deur staat ook altijd open en als er sprake is van een probleem, staan we klaar om onze klanten te helpen. We plannen onderhoud en kalibratie van tevoren, maar in geval van noodgevallen leveren we snelle actie.
 

Arno: Ben ik nog iets vergeten te vragen, of wil je nog wat aanvullen?

Vicky:  Graag wil ik onze klanten nogmaals attent maken op de aankomende zomerperiode. Ervaringen uit vorige jaren hebben ons laten zien dat deze periode bijzonder druk is. Daarom adviseren we om de afspraak niet uit te stellen, maar vroegtijdig een afspraak in te plannen.
Specifiek raden wij aan om te overwegen onderhoudsbeurten in te plannen in de periode van april tot en met juni, of van september tot en met november. Deze maanden bieden meer ruimte en flexibiliteit om klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen.
De Customer Care afdeling staat voor u klaar om u te ondersteunen bij het plannen van het onderhoud. Zij helpen om het proces zo soepel mogelijk te laten verlopen. Mocht er bijvoorbeeld vervangende apparatuur nodig zijn tijdens het onderhoud, dan kunnen zij een huurtoestel inzetten.