Qu'est-ce qui rend le service clientèle si essentiel au sein de Leica Geosystems ?

En tant que responsable des opérations, je considère non seulement que le service d'assistance à la clientèle est essentiel, car tous les services sont importants, mais aussi que nous sommes au cœur de l'entreprise. La plupart des demandes et des premiers contacts avec les clients passent par nous. Nous les orientons ensuite vers la bonne personne, qu'il s'agisse d'un devis, d'une calibration, d'une démonstration ou d'une assistance technique ou logicielle.
 

Pouvez-vous préciser la relation entre le service clientèle et les services techniques ? 

Bien qu'il s'agisse de deux équipes distinctes, elles fonctionnent comme une unité. Du fait de notre emplacement physique et du partage des horaires et de l'administration, nous avons des liens étroits. En tant que responsable des opérations, je m'assure que nos services techniques et notre service clientèle disposent des ressources et des connaissances nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches, par exemple en demandant à nos techniciens de suivre régulièrement les cours de formation nécessaires à Heerbrugg, en Suisse.

Comment le système de billetterie contribue-t-il à l'efficacité du service à la clientèle ?

Nous avons introduit le système de billetterie OTRS en 2021 pour mieux suivre les nombreux e-mails. Chaque e-mail entrant se voit attribuer un numéro de ticket, ce qui nous permet de rechercher les demandes plus rapidement et d'assurer le suivi de leur traitement. Cela nous permet d'assurer un service à la clientèle plus efficace et plus cohérent.

Qu'est-ce qui vous a attiré chez Leica Geosystems et comment faites-vous pour que le lieu de travail reste dynamique ? Pouvez-vous nous parler de la culture d'entreprise ?

Mon affinité pour Leica Geosystems ne vient pas d'une compréhension préexistante de nos solutions. Après tout, je n'ai aucune idée de l'utilisation de nos appareils pour les mesures ou le positionnement, par exemple. Mais j'ai maintenant une très bonne compréhension des aspects techniques de nos produits. La gamme de produits croissante et continuellement innovante rend la tâche extrêmement passionnante. Plus important encore, c'est une équipe exceptionnelle qui rend le travail vraiment attrayant.

Bien que nous ne soyons qu'une petite partie de Leica Geosystems en Belgique, nous formons une communauté très soudée où la communication ouverte et le respect mutuel sont présents. Chaque jour, nous nous efforçons de faire en sorte que l'on n'évite pas de s'adresser les uns aux autres et que les compliments soient nombreux. L'énergie et la camaraderie qui règnent au sein de nos équipes sont inégalées et font qu'il est agréable de travailler ici.

Pouvez-vous nous expliquer une situation dans laquelle le service d'assistance à la clientèle a eu une influence positive notable sur un client ?

Nous avons tellement d'influences positives qu'il est difficile d'isoler un exemple précis. Mais notre objectif est toujours d'exercer une influence positive sur nos clients. Nous nous donnons beaucoup de mal pour aider tous nos clients, qu'il s'agisse de soutien administratif, de fourniture de matériel de remplacement ou de location, ou de livraison de dernière minute d'un scanner. Un exemple d'impact notable est celui d'un appareil endommagé de manière inattendue. Nous mettons tout en œuvre pour que le client soit à nouveau opérationnel le plus rapidement possible. Notre porte est également toujours ouverte et, en cas de problème, nous sommes prêts à aider nos clients. Nous planifions la maintenance et la calibration à l'avance, mais en cas d'urgence, nous agissons rapidement.
 

Y a-t-il quelque chose que j'ai oublié de demander ou que vous aimeriez ajouter ?

J'aimerais attirer une fois de plus l'attention de nos clients sur la période estivale qui s'annonce. L'expérience des années précédentes nous a montré que cette période est particulièrement chargée. C'est pourquoi nous vous conseillons de ne pas reporter votre rendez-vous, mais de le prendre à l'avance.

Plus précisément, nous recommandons de programmer les rendez-vous d'entretien entre avril et juin, ou entre septembre et novembre. Ces mois offrent plus d'espace et de flexibilité pour mieux servir les clients.

Le service d'assistance à la clientèle est là pour vous aider à planifier l'entretien. Il contribue à rendre le processus aussi facile que possible. Par exemple, si vous avez besoin d'un équipement de remplacement pendant la maintenance, vous pouvez opter pour la location d'un appareil.